Chatbots: de virtuele assistent voor jouw bedrijf

‘Goedemiddag, waar kan ik je mee helpen?’ Chatbots poppen steeds meer op bij  websites. Deze digitale assistenten zorgen voor meer efficiëntie en meer klanttevredenheid. Volgens onderzoeks- en adviesbureau Gartner voert 70% van de werkenden in 2022 dagelijks gesprekken met virtuele assistenten. Kijk, dat belooft wat. Daarom is het niet de vraag óf je een chatbot moet inzetten, maar hóe.

Chatbots maken voor bedrijven

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze op websites of in chatprogramma’s zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Naast tekstberichten kan je steeds vaker ook via spraak met ze praten of chatten. Wanneer ze goed zijn ingericht, maken ze je wegwijs op een website of geven ze zelfs actuele reisinformatie.

Voordelen van een chatbot:

  • Het verlaagt de werkdruk;
  • Je automatiseert simpele taken;
  • Veelgestelde vragen worden beantwoord;
  • Verhoogde klant- en medewerkerstevredenheid;
  • 24/7 beschikbaar.

Door een chatbot in dienst te nemen kan jij jouw medewerkers juist efficiënter en slimmer inzetten. Het is de ideale collega die al het vervelende en repeterende werk uit handen neemt én het scheelt je een hoop tijd als je niet continu de telefoon hoeft op te nemen of mails moet beantwoorden.

Daarnaast is het de toekomstige vorm van communicatie. En chatbots zijn zelflerend en dus slimmer! Dankzij artificial intelligence (AI) krijg je steeds vaker en sneller het antwoord op je vraag.

Voorbeelden: een chatbot kan alles

Billie van Bol.com, Iris van ANWB, BB van KLM, Allerhande van Albert Heijn en de bot van a.s.r. Een naam of geen naam, chatbots zijn er om je te helpen. Ze zoeken cadeau’s voor je uit, geven de juiste reisinformatie, boeken een vlucht, vinden recepten en maken je wegwijs op een website.

Vijf totaal verschillende voorbeelden van hoe je een chatbot in kan zetten, maar wel alle vijf de toekomst. En die toekomst is dichterbij dan je denkt. Want: bots zijn hot!

Stappenplan: zo maak je chatbots

1. Bepaal je doel en strategie 

Maak van te voren duidelijk hoe, en of, de bot gaat bijdragen aan jouw doelstellingen. Wat wil je dat jouw chatbot kan? Meerdere doelen zijn mogelijk: 

  • 24/7 bereikbaar zijn;
  • De meestgestelde vragen opvangen. Want niemand zit te wachten om iedere dag en dag in, dag uit, hetzelfde werk te doen;
  • Leads genereren. Nieuwe klanten binnenhalen? Ook dat kan de chatbot!;
  • Minder e-mails en telefoontjes, dat zal een hoop schelen;
  • Vergroot je bereikbaarheid via meerdere kanalen;
  • Groei bedrijf. Genereer meer omzet online;
  • Imago van je bedrijf versterken;
  • Klanten blij maken.

2. Welk kanaal gebruik je?

Plaats de bot waar je klanten zitten. Een chatbot kun je op Facebook Messenger, WhatsApp, geïmplementeerd op je website, in een app en op Telegram plaatsen.

3. Welke identiteit geef jij jouw chatbot?

Het is heel belangrijk om jouw chatbot een identiteit te geven. Dit kan eenvoudig door het geven van een naam, maar je kan ook een heel persoon rondom de chatbot creëren. Let er wel op dat de chatbot aansluit op jouw bedrijf en merkwaarden. Zo creëer je een chatbot:

  • Wat voor figuur past bij je bedrijf?
    Denk goed na welke diensten of producten jij levert en of daar een mannelijk, vrouwelijk, onzijdig of dierlijk figuur bij past. 
  • Welke naam geef jij jouw chatbot?
    Sluit dit aan op het bedrijf of geef je het een menselijke naam? Het is niet voor niets dat veel chatbots qua naam aansluiten op het bedrijf, zoals energiebuddy O van OXXIO. Dit is herkenbaar en zo weet je dat je te maken hebt met een virtuele assistent en geen echte.
  • Hoe ziet jouw chatbot eruit?
    Laat je dit zien? We kennen namelijk allemaal Billy, met z’n ronde buik van Bol.com. Herkenbaar of houd je het virtueel?

4. Welke vragen beantwoordt je chatbot?

Denk na over de wie-, wat-, waar-, wanneer-, waarom- en hoe-vragen die relevant zijn voor jouw klant en schrijf deze vragen per onderwerp uit. Dit noem je een conversatieflow. Door datagedreven onderzoek te doen breng je goed in kaart met welk doel een klant jouw website bezoekt. En waar die naar op zoek is. Hoe langer een chatbot bestaat, hoe meer ‘ie leert en hoe meer vragen die beantwoordt.

5. Hoe persoonlijk wil je het hebben?

Chatbots nemen het klantcontact over. ‘Maar dat is toch super onpersoonlijk?!’ Nee hoor, als je dat goed doet niet. Bedenk daarom goed hoe jouw chatbot reageert op vragen. Formeel, informeel, hip, in straattaal, deskundig of vriendelijk? Maak duidelijk dat de klant met een chatbot praat, zo manage je de verwachtingen.

Begrijpt je chatbot een vraag niet of kan die er geen antwoord op geven, behoudt altijd de mogelijkheid tot persoonlijk contact. Verwijs daarom naar de contactpagina of schakel over naar real-life-chat. Zo houd je de controle over wat de chatbot doet.

6. Wordt het een tekst- of spraakgestuurde bot?

In het geval van chatbots vindt de interactie plaats via tekstberichten. Een spraakgestuurde bot geeft een antwoord terug in spraak. Dat gaat zo:

  • Chatbot | Tekst invoeren → Opname Tekst → Verwerking tekst via hardware & software → Boodschap in tekst
  • Voice assistant | Invoer in spraak → Opname Audio →  Verwerking audio via hardware & software →  Boodschap in spraak

Bedenk daarom goed wat voor soort bot past bij jouw bedrijf. De eerste toepassingen van voice zien we in de supermarktbranche waar een voice assistant je boodschappen doet of helpt met de bereiding van een gerecht, zoals Appie van Allerhande. Je hoeft geen kookboek meer vuil te maken!

Dus waar ga jij voor?

Samen aan de slag!

Overtuigd? Het creëren van een chatbot is niet ingewikkeld, want net zoals de mens, leert een chatbot gaandeweg. Dus hoe langer je hem in dienst hebt, hoe slimmer die wordt. Begin klein en blijf testen, zo is het meetbaar wat er vanaf het begin gebeurt én kun je mismatches (onbeantwoorde vragen) beter opvangen, zodat ze een tweede keer wel beantwoord worden.

Wij helpen je met het opzetten van een chat- of voicebot en schrijven de conversatieflows uit. Bel, mail, app of kom langs! ⬇️

Annebel Wouters
Digital Copywriter
3 stories

Oud-journaliste die altijd op de hoogte is van de laatste digitale en social ontwikkelingen. En weet als geen ander hoe je mensen online moet bereiken. Kennismaken? Mail haar gewoon even!

Zin in tosti’s?

Of gewoon koffie? Duik gewoon even in onze vissenkom (Tractieweg 41K, Utrecht), dan checken we gelijk wat we voor je kunnen doen.

Komen buurten?
Sluiten
Sluiten
Je gebruikt een verouderde webbrowser

Deze website maakt gebruik van moderne technieken die niet worden ondersteund door jouw webbrowser. Update mijn webbrowser

×