Hoe ga je om met een customer journey die steeds verandert?

De ideale customer journey is zo’n begrip dat marketeers altijd bezighoudt. De manier waarop die klantreis wordt vormgegeven en geoptimaliseerd verandert continu. Zeker met de snelle veranderingen in het digitale landschap moet je alert zijn op hoe je kan blijven voldoen aan de verwachting van de klant.

 

customer journey, klantreis

‘Alles verloopt via de funnel.’ De eerste les voor marketeers op hun opleiding. Deze marketingfunnel is een lineair proces waarin awareness, consideration en purchase zich in drie stadia voordoen. Massamedia, waarop reclames worden uitgezonden, zijn hierbij het uitgangspunt. Op basis van demografie wordt de intentie van de gebruiker afgestemd voor het samenstellen van advertentiedoelgroepen.

De klant in control

Dit is veranderd. Digitale technologieën, met name smartphones, zorgen ervoor dat klanten in control zijn. En zelf bepalen of ze een stapje terug of vooruit doen in hun zoekproces. De consument is continu online en verwacht van merken dat zij ook op ieder moment van de dag bereikbaar zijn en relevante content bieden. Het is precies die verwachting die het verschil maakt.

De klassieke fases van de trechter waarin klanten contact zoeken met een merk zijn hierdoor compleet veranderd. Iedere fase heeft tegenwoordig een verschillende intentie met een verschillende verwachting. Deze intention-rich moments die de customer journey vormen, zijn voor iedereen uniek.

Knooppunt als funnel

En dat hiervoor een nieuwe benadering nodig is, bevestigt onderzoek van Google. Zij hebben geprobeerd het beeld van de ‘ultieme customer journey’ te visualiseren. En wat bleek: iedere klant is anders en zoekt daarbij op zijn eigen manier. Dus geen eenrichtingsverkeer als funnel, maar een knooppunt waar je je afslag kunt heroverwegen.

Dus stel je voor: een klant heeft rondgekeken en een mooi paar schoenen op het oog. Normaal gesproken zou de volgende stap het kopen zijn. Tegenwoordig niet meer. Deze klant gaat toch nog een keer rondkijken op fashionista blogs, reviews lezen en vragen om bevestiging bij vriendinnen.

See, Think, Do, Care is altijd anders

Conclusie? See, Think, Do en Care zien er voor ieder individu anders uit. Enkel het uitzenden van jouw boodschap gaat de klant niet meer over de streep trekken. Het identificeren van zoekintenties is daarom de manier waarop wij klanten benaderen. Dat doen we door het in kaart brengen van de klantverwachting in iedere zoekfase. Zo gebruiken wij bijvoorbeeld machine learning-toepassingen voor het samenstellen van de perfecte doelgroep.

Resultaat: we geven ieder individu de informatie die precies past bij de zoekbehoefte op dat moment. Zulke persoonlijke advertenties klinken bijna te mooi om waar te zijn, toch? Is het niet. Zorg dat je de verschillende online consumenten goed in kaart brengt. We helpen je hier graag bij!

Juul van den Hoogen
Digital Culture Specialist
6 stories

Zin in tosti’s?

Of gewoon koffie? Of beter kom je langs op onze vrijmibo! Checken we gelijk wat we voor je kunnen doen.

Komen buurten?
Sluiten
Sluiten
Je gebruikt een verouderde webbrowser

Deze website maakt gebruik van moderne technieken die niet worden ondersteund door jouw webbrowser. Update mijn webbrowser

×