Van Cranenbroek is een begrip in het zuiden. Een prachtig familiebedrijf met een ijzersterke positie in de retailmarkt. Maar hoe zorg je dat je als traditionele retailer ook in een digitale wereld de klant optimaal vindt, raakt en bedient? Samen met het team van Van Cranenbroek en externe partners bouwde Goldfizh aan een toekomstbestendig ecosysteem waar fysieke kracht en digitale innovatie hand in hand gaan. Een volledige digitale transformatie met de klant als uitgangspunt.
Met meerdere grote filialen en een breed assortiment heeft Van Cranenbroek een enorme trouwe achterban en een hele sterke positie. De wens van de directie was helder: de klant beter kennen, vinden, persoonlijk benaderen en bedienen. Dat vroeg om een transformatie waarbij we zowel naar de klanten, als de totale workflows en processen van de organisatie keken. Hoe verbinden we de fysieke winkels met de online wereld? En hoe zorgen we dat de klantbeleving overal even sterk is?
Voordat we met tools aan de slag gingen, doken we de diepte in. Wat zijn de werkelijke behoeften van de Van Cranenbroek-klant en welke klantbeloften horen daarbij? Vanuit deze visie en beloften hebben we de nieuwe processen en systemen gedefinieerd. De belangrijkste:
Zendesk Implementatie: we selecteerden en implementeerden Zendesk als centrale hub voor alle klantcontacten.
Change management: de overgang naar een nieuw systeem en een nieuwe manier van werken vraagt veel van een organisatie. We hebben de teams in de winkels en op het hoofdkantoor begeleid in deze verandering, zodat de nieuwe werkwijze ook echt werd omarmd op de werkvloer.
Self-service & AI: om de klant sneller te helpen, bouwden we een uitgebreide kennisbank en optimaliseerden we de Q&A’s. Inmiddels zetten we de volgende stappen door het automatiseren van klantcontacten met AI en het afvangen van vragen met een ai bot.
Als Product Owner voerde Goldfizh de regie over de transitie van een informatieve, weinig interactieve website naar een volwaardig en schaalbaar e-commerce platform. Daarbij stuurde Goldfizh een multidisciplinair team aan van externe ontwikkelpartners, interne IT-specialisten, business owners en UX-designers. In dit proces werden personalisatie, marketing automation en de bijbehorende customer journeys en user flows integraal ontworpen en geïmplementeerd.
UX & Design: we ontwierpen een volledig nieuwe online ervaring. Van UX-onderzoek tot visueel design; alles is gericht op gebruiksgemak en de unieke merkbeleving van Van Cranenbroek.
Techniek: samen met het interne team en externe partners realiseerden we een platform dat niet alleen mooi is, maar technisch naadloos aansluit op de bestaande IT-structuur.
Doorontwikkelen: en nu ontwikkelen we door. We werken niet toe naar een eenmalig eindstation, maar optimaliseren het platform continu op basis van harde data en directe input van klanten. Door onze agile werkwijze kunnen we op basis van innovaties blijven ontwikkelen.
Een goed platform heeft de juiste brandstof nodig. Daarom tilden we de marketing naar een hoger niveau door het hele landschap in te richten volgens onze visie op het Flywheel-model.
De marketingmachine draaien: we richten het campagne framework voor paid in en draaiden alle SEA, social, display campagnes. Daarnaast is marketing automation naar een hoger niveau getild. Stap 1 was de selectie van tooling (klaviyo in dit geval) en met de inrichting zorgen we voor gepersonaliseerde klantreizen. Tot slot zijn we actief met SEO/ GEO en CRO. Zo zorgen we ervoor dat meer klanten ons vinden en toegang krijgen tot de (online) winkel.
Van executie naar strategie: waar we in het begin de opdracht hadden om de marketingmachine zelf te laten draaien, hebben we de uitvoering inmiddels grotendeels overgedragen aan het interne team van Van Cranenbroek. Goldfizh is hierdoor verschoven naar een rol als strategisch adviespartner.
Team en structuur: We hielpen bij de teaminrichting en zetten een structuur neer die het flywheel continu in beweging houdt.
En een digitale transformatie is nooit af. Samen met Van Cranenbroek hebben we inmiddels ook hun AI-landschap ontwikkeld (op basis van het LangChain-framework). Hiermee zetten we data om in innovatieve oplossingen die de klant direct helpen.
Er staan nog veel projecten op de rol. We zijn trots dat we het vertrouwen krijgen van de directie om als échte partner te bouwen aan dit omnichannel-landschap. Zo zorgen we dat steeds meer klanten de weg vinden naar dit prachtige bedrijf.
